6.6.2013

Helmet.fi-palvelun käytettävyystutkimus

Pääkaupunkiseudun kirjastojen Helmet.fi-palvelussa asiakkaat voivat etsiä ja varata kirjastojen aineistoa sekä uusia lainojaan. Palvelulle tehtiin käytettävyystutkimus sen uudistamisen valmistelemiseksi. ”Julkishallinnon Laatua verkkoon -kriteeristö herätti meidät siihen, että käytettävyyttä voidaan tarkastella systemaattisesti”, kertoo Helsingin kaupunginkirjaston tietohallintopäällikkö Jouni Juntumaa.

Käytettävyystutkimuksen toteutti Steerco. Tutkimuksessa tehtiin käytettävyystestauksia, joissa palvelun kohderyhmää edustavat käyttäjät käyttivät palvelua valmiiksi kirjoitettujen tehtävien perusteella. Samalla palvelun käytettävyydestä tehtiin asiantuntija-arviot kolmesta eri tarkastelukulmasta: visuaalisesta, teknisestä ja sisällön ja rakenteen näkökulmasta. Molemmilla tutkimustavoilla saadut käytettävyyshavainnot koottiin, ja käytettävyysongelmien ratkaisemiseksi esitettiin korjausehdotukset.

”Monet ongelmat olivat jo palautteen perusteella tiedossa, mutta käytettävyystutkimus antoi kuvan palveluiden käytettävyydestä kokonaisuutena sekä eri ongelmien vakavuudesta. Tutkimuksesta tuli myös sellaisia parannusehdotuksia, joita emme olleet itse tulleet ajatelleeksi”, kertoo tietohallintopäällikkö Jouni Juntumaa.

Juntumaa pitää verkkopalveluiden suunnittelijoiden helmasyntinä sitä asennetta, että ongelmat johtuisivat asiakkaiden haluttomuudesta opetella käyttämään hyvää palvelua. ”Turhautuneista käyttäjistä seuraa väistämättä huonoa imagoa palvelulle ja organisaatiolle”, Juntumaa sanoo.