TOP6 opit digitaalisesta asiakaspalvelusta

Listasin TOP 6 opit seminaarista

1. Kaikki lähtee missiosta – myös asiakaspalvelussa

Kotipizzan CCO, Antti Isokangas avasi Kotipizzan olemassaolon tarkoitusta Simon Sinekin tunnetuksi tuomalla Golden Circle mallilla, jossa ympyrän keskustassa on kysymys ”Miksi?”. Kotpizzan vastaus on ”Teemme maailmasta paremman ja herkullisemman – pizza kerrallaan.”

Kaikki tietää mitä oma firma tekee, mutta harva tietää miksi. Hio siis yrityksesi missio ja strategia teräväksi ja ymmärrettäväksi.

2. Johdon tuki, rohkaisu ja esimerkki ratkaisevaa

Kotipizzan toimitusjohtaja Tommi Tervanen sekä OP:n Reijo Karhinen johtavat joukkojaan edestä ja johdon esimerkki vetää myös muut mukaan sosiaaliseen mediaan. Esimerkiksi Tommi Tervanen hoitaa ison osan pörssiyritys Kotipizzan asiakaspalvelusta Twitterissä itse!

OP:n Niina Rekilä puolestaan kertoi kuinka Osuuspankkilaisilla on aina käytössään yhteisövalmentaja, joka tukee ja ennenkaikkea rohkaisee somen käytössä.

Paytrailin asiakaspalvelun johtaja Noora Pasanen puolestaan esitteli omat 4 asiakaspalvelun johtamisen kulmakiveään, luottamus ja vastuu, palvelun laatu ja palaute, läsnäolo ja kuunteleminen sekä kannustaminen ja palkitseminen.

3. Uskalla epäonnistua  ja ole läsnä

Somecon Sini Suutari kuvasi osuvasti sitä, mitä asiakkaat odottavat sosiaalisessa mediassa dialogia ja huomioimista, mutta eivät virheettömyyttä.

Toisaalta Sini toi hyvin esille faktan, että yritys ei kykene kontrolloimaan ja hallitsemaan sosiaalisen median keskusteluja.

OP:n Niina Rekilä kuvasi hyvin finanssialalla toimivien haastetta: ”mitähän siellä somessa työasioista oikein saa puhua?”. Tätä haastetta taklataan yhteisillä pelisäännöillä, jatkuvalla tuella sekä selkeällä ohjeistuksella.

4. Kaikki ovat myyjiä, markkinoijia ja asiakaspalvelijoita

Sekä omassa, että myös Sini Suutarin puheenvuorossa korostui havainto siitä, että tulevaisuudessa enenevissä määrin kaikki ovat enemmän tai vähemmän asiakaspalvelijoita. Työn roolitukset monipuolistuvat ja nykyajan asaikaspalvelijat ovatkin monitaitureista. Syynä tähän on vallansiirto yritykseltä asiakkaalle, joka tarkoittaa sitä, että asiakkaat kontaktoivat ketä tahansa, missä kanavassa tahansa, milloin tahansa ja vieläpä millä asialla tahansa. Tämä asettaa yrityksille valtavia haasteita saada tarvittava asiakastieto oikeaan aikaan, oikealle henkilölle sinne missä asiakas kohdataan.

5. Digitalisaatio ja uusi teknologia mahdollistavat loistavan asiakaspalvelun

Omassa puheenvuorossani esittelin kaikkiaan 3 käytännön teknologista työkalua, joiden varaan tulevaisuuden asiakaspalvelu voidaan rakentaa ja siiloutuneita eri järjestelmiä yhtenäistää ja yksinkertaistaa. Esittelemäni työkalut olivat Microsoft Dynamics All in One ratkaisu, joka yhdistää itsepalvelun, tukipalvelut, kenttätyön palvelut sekä projektinhallinnan yhteen kokonaisratkaisuun:

Yksittäisenä nostona All in One työkalupakista esittelin Employee Self-Service (ESS) ratkaisun, joka taklaa yritysten tiedonhallinnan haasteita tuomalla tiedon kenelle tahansa organisaatiosta sinne missä tietoa nopeasti tarvitaan. Tiedon tarvitsija voi olla vaikkapa asiakaspalvelilja, kenttätyöntekijä, markkinoija tai myyjä.

Katso tästä ESS esittelyvideo: